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一.优优优网资格审查制度
为了保障消费者利益,为消费者提供最真实、最准确的产品信息,优优优网将在产品审核过程中认真考核商家信息,对于基本的资格审核,确保信息真实。
1. 优优优网合作主体需提供企业营业执照,餐饮需提供卫生许可证,关于食品类需提供食品流通许可证。
2. 合作主体的经营场所地址。
3. 合作主体的员工数量及经营规模。
4. 有商务人员首次审查商家所提供信息的真实性。
5. 商务人员将审核过的商家交与部门主管,有部门主管再次进行审核。
6. 如该商家已经合作过,则上次合作的诚信度、客户满意度、产品评论将成为审查参考。
二.质量保障
1、 对与优优优网合作的商家进行严格的审核。
(a)有商务人员跟商家进行首次的洽谈及经营规模、场所、信誉方面的审查。
(b)客服人员和商家进行第二次沟通及活动规则方面的确认。
2、对在优优优网网站上销售的产品进行严格的质量审核。
(a)商家提供实体产品样品。
(b)商务人员必须到商家所提供的消费场所进行环境、服务、真实价格方面的考察。
(c)与同类型的商家、产品进行相应的比较。
3、交易保障制度。
(a)优优优网所有商品7天之内可以无条件退款。
(b)邮寄商品7天无条件退换货。
(c)过期未消费优优优券一键退款。
4、建立完善的售后保障。
专业的售后人员在用户购买商品后及时进行消费提醒、商家沟通、维权处理等售后保障。
三.交易规则
为规范优优优网会员操作,保障消费者权益,真正实现“顾客第一”的服务理念,优优优网对会员注册、产品上线、用户购买、售后服务及其他相关事项做以下交易规则。
1、 会员注册
(a)网络用户成为优优优网的注册会员后才能在优优优网网站上购买商品。
(b)会员名中不得包含违反国家法律法规、涉嫌侵犯他人权利或干优优优网运营秩序等相关信息。
(c)会员名不仅是用户登录网站的用户名同时也是用户在优优优网网站的账户名。
(d)会员名一旦注册成功后就是用户在优优优网网站的唯一身份标识,不能更改。
2、 产品上线
(a)只能上线通过优优优网主体资格审查的商家的产品。
(b)优优优网展示的产品必须符合实体产品的真实性。
(c)产品上线前必须通过网站及商家双重审核。
3、 用户购买
(a)用户只有登录后才能购买优优优网的产品。
(b)对于限购的产品,用户购买量不能超过限购量。
(c)优优优网支持优优优网账户余额支付、支付宝支付、网银在线三种支付方式。
4、 售后服务
(a)优优优网上的所有产品均支持7天无理由退单(在优优优网网站中明确标明不支持“7天内未消费无条件退款”的产品或服务除外 )。
(b)特别注明的产品支持7天无理由退换货。
(c)对于有质量问题的产品无理由退换货。
(d)快到消费期限的产品,优优优网客服会在期限1-2天前提醒用户。
(e)已经过期还未消费的优优优券优优优网与商家结算清之后3-5个工作日内,全部退款至优优优网账户。
5、 其他
针对特殊商品的性能、保质期及商家协商安排,优优优网将第一时间在网站公告栏或发送短信中予以说明。
四.客户投诉处理和反馈制度
为了加强对客户投诉处理和反馈工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,规范客户投诉处理和反馈程序、形成有效的投诉、反馈管理机制,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。
1、客户投诉的定义
客户投诉:本网站为客户提供包括餐饮、娱乐、美容美发、户外旅游、时尚商品等商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。
2、客户投诉处理管理原则及流程
本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则,客户服务部的任何员工只要接到客户投诉,都必须填写“客户投诉单”,认真记录客户投诉内容。
在接到客户投诉起12小时内,客服部将投诉单反馈相关部门,相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉单上,反馈到客户服务部。并规定12小时内回复给客户核实情况。
客户服务部根据处理单的调查内容,再与相关部门协调(必要时向总监汇报),在1个工作日内将处理情况反馈给客户。
客户满意后,由客户服务部将投诉结案,并存档,以备查。
客户关系须编写“客户满意度月报,汇总分析后上报公司总经理、总监审核。
3、投诉的受理
(a)投诉途径的设立
1、优优优网客服中心设立投诉监督电话:0577-88118455 88118400并在网站上公布。
2、同时客户还可以通过优优优网客服QQ1150900086 948308003、邮箱(web@86uuu.com)等途径跟客服取得联系。
(b) 投诉的受理程序
1、认真记录客户投诉并填写处理单,立即反馈责任部门。
2、责任部门签收处理单。
3、责任部门调查核实客户投诉内容,并说明原因。
4、(2小时内)填写处理建议,并反馈给客户部。
5、客户服务部根据调查结果制定解决措施(必要时向总经理请示)。
6、与客户沟通,客户满意为止。
7、投诉结案。
8、总结存档。
4、客服受理方案
(a)客户咨询类:
接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入《优优优网客户投诉、反馈登记表》,立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在《优优优网客户投诉、反馈登记表》记录答复结果。
(b)客户建议类:
由客户服务部录入《优优优网客户投诉、反馈登记表》向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
(c)客户投诉类:
客服部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会;属于商家产品质量或服务问题引起投诉的应及时与商家取得联系,反馈顾客的问题,提出解决方案。
(d)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊情况不能超过7个工作日。
(e)处理结果的反馈和归档
1、客户服务部在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和建议。
2、客户服务部对投诉处理结果进行抽查验证。
3、客服部门要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。
5、投诉分析和改进
客户服务部门对客户投诉情况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改建议,改进工作和服务策略,提高服务水平。
6、客户投诉处理管理要求
客服必须做到投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存《优优优网客户投诉、反馈登记表》。
客服要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改进对策,防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理,务必实事求是,客服中心负责人要检查各客服的客户投诉管理工作,对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评,责令责任单位限期整改。
五.纠纷处理机制
在B2C电子商务模式下,纠纷不可避免而又有日益扩大的趋势。为了更好地解决纠纷,优优优网出台一系列机制,以期更好的为顾客服务。
1、 关于商品或服务内容或质量的争议
消费者受到商家在网络上的广告内容所吸引,下单付款后,获得的商品或服务与网站上的内容不符,或质量与期待的有所差距,从而引起的纠纷。
优优优网承诺在调查完事实后,确实是优优优网网站上的图片、文字引起纠纷,那么由优优优网相关人员承担,并给顾客退款。如果是商家引起的,那么优优优网会全力为顾客争取利益,给顾客一个满意的答复。如果是顾客自身的问题,那么优优优网将跟顾客解释清楚,化解纠纷。
2、关于款项及其相关手续费的争议
消费者在收到商品时,被要求付额外的款项,这些款项可能是商品的附加费用、税金或者运费,从而引发争议。还有可能出现一系列有关于手续费的争议,比如商家在产品信息中并未说明手续费项目,而让消费者误认为所给的价款包含手续费,此纠纷会出现在旅游类的产品中。
因此,优优优网承诺顾客购买实体型产品,有运费说明的,我们会写在页面上,除了商品本身的价格、运费,我们不再收取任何费用。旅游类产品收费细则我们会一一列出,如果顾客在使用的时候,出现额外费用,我们将会追究商家的责任,还消费者一个公道。
3、关于退货及退款之争议
在消费过程中,价钱相对比较便宜,也常常会因为商品的质量或服务问题引发退款或退货的争议。
优优优网承诺产品支持7天内无条件退款,保障消费者权益。
4、 因商家无法履行合同,造成的纠纷
网站一般采用分期付款交易发生类似纠纷,一方面可能网站打款没及时,商家不愿提供服务,另一方面也有商家恶意不履行合同或因其他原因无法履行合同。
优优优网承诺在购买结束后一天之内把订单给商家,实体型产品商家需及时发货,把快递单号提供给优优优网,优优优网在48小时内,安排打首款。在顾客确认收货后或产品全部消费完之后,优优优网会在1、2个工作日之内打尾款,绝不拖欠款项。 如果由于商家恶意终止服务,优优优网将运用法律手段,制裁商家。如因不可抗力产生的无法正常提供产品或服务,则会把钱退还给消费者。
六.网站巡检制度
(一)公司设立网站巡检小组
1.巡检人员负责整个网站注册会员资料和确保网站注册会员资料信息的真实可靠性。
2.巡检人员负责对上线产品的内容,有效期,价格等商家服务内容审核无误。
(二)巡检的主要内容包括以下三个方面:
1.商家的基本信息。包括营业执照是否真实有效;商家的生产经营是否正常,其他证件是否齐全等。
2.商家的诚信记录。包括商家的信息发布及交易记录是否良好,会员的投诉情况、评价情况。
3.其他情况巡检。包括商家的内容更新情况,会员购买本网站的服务情况,会员的满意程度及建议等。
(三)网站安全信息和巡检工作
1.网站安全维护巡检
技术人员将每天对服务器进行服务器检查维护工作:SQL注入攻击隐患,跨站脚本攻击隐患,更改服务器各项指令,操作系统及其他应用系统补丁安装情况,防病毒软件升级情况,漏洞扫描系统升级情况,入侵检测系统升级情况,检查系统安全日志,并对服务器相关数据进行备份,以确保用户数据的安全可靠。
(四)巡检中相关问题的处理
1.巡检人员如发现会员进行有损优优优网利益的,交易异常的账号,将给予警告。
2.巡检人员如发现商家有不良评价或投诉,商家证件不齐全,将不给予上架网站销售。
3.巡检人员如发现服务器有异常,及时更改口令,对服务器防火墙,杀毒软件升级扫描,及时安装相应补丁升级,并对数据安全备份。
4.网站上设置纠错举报联系方式,巡检人员每天查收相关邮件或接听相关电话,及时处理用户反映的会员信息问题,小心求证,及时回复。
七.隐私权保护制度
(1)除法律法规规定外,本网站的会员资料和全部信息属于保密范围,本站采取数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据的完整性和安全性,并保证原始数据的真实性。但如果发生不可抗力因素及用户自身原因造成的损失,本站不承担相应赔偿责任。
(2)本站非经交易当事人同意,不得向任何第三方披露、转让、出租或出售交易当事人名单、交易记录等涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息的数据。但是法律、法规另有规定的除外。
(3)除以个人名义申请的会员外,会员资格属于申请人所在单位所有,会员单位的会员帐号管理员在离职时,应当主动与原单位负责人办理会员资料交接,并办理好会员资料及密码的修改工作。
(4)会员应保持帐号的独立性,不可以将帐号与其他单位或其他人共享。
(5)本网站将不断采用新产品和新的加密技术,更加有效地保护涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息的数据资料信息的安全。
(6)对于会员泄漏他人信息而给受害人带来损失的,一经查实,受害人有权向其追讨相应的损失。情节严重的,交由当地相关管理部门处理。